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           某酒店創(chuàng)四星級旅游飯店策劃申請報告【穿插式節(jié)選】

 【為維護(hù)企業(yè)的商業(yè)經(jīng)營安全，策劃論案均隱去企業(yè)名稱。版權(quán)歸企業(yè)所有特此聲明】

廣州市旅游局：

本酒店自改擴(kuò)建以來，一直把創(chuàng)建四星級旅游飯店作為工作的重要任務(wù)之一。為全面提升廣州市旅游接待功能，提升旅游服務(wù)品牌。我店現(xiàn)正式提出創(chuàng)四星級旅游飯店申請�，F(xiàn)將我店基本情況述報如下：

一、基本情況

   廣州市xxx酒店是一家股份有限公司，坐落于繁華的廣州市天河區(qū)，總經(jīng)營面積5800平方米，酒店創(chuàng)建于2008年，建成時只有24個房間，54個床位，也是一家檔次較高，設(shè)施較先進(jìn)的旅游賓館。經(jīng)過3個春秋的努力，到2010年，已成為廣州市一家集住宿、餐飲為一體的涉外賓館。公司董事會著眼于長遠(yuǎn)，決定對賓館進(jìn)行星級改擴(kuò)建，并積極多方籌措資金，在各有關(guān)部門的關(guān)心支持下，經(jīng)過一段時間的積極努力，酒店星級改擴(kuò)建工程于2010年8月1日正式破土動工。

   在工程如火如荼、熱火朝天的建設(shè)期間，公司董事會為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競爭，公司又花時間投入大精力進(jìn)行《酒店管理實務(wù)手冊》的編寫工作，制定了1套針對本酒店實際的、行之有效的管理制度，一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一套實用的服務(wù)等級表格，針對公司的每一個崗位的不同性質(zhì)制定了一套崗位職責(zé)，為公司今后的正�；�、規(guī)范化運作提供了寶貴的科學(xué)依據(jù)。

   酒店星級改擴(kuò)建工程于2010年12月底以前全部竣工并投入營業(yè)。它是天河區(qū)以四星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的綜合性商務(wù)酒店。我們將以最大的努力和一流的服務(wù)給出行入住、前來娛樂的賓客們提供一個舒適、優(yōu)美的旅居環(huán)境和娛樂環(huán)境；新建的酒店集住宿、餐飲、娛樂、會議于一體，擁有1個豪華大堂、1個可容納100人會議的多功能大廳、2個會議室、20個標(biāo)準(zhǔn)中餐豪華包廂、1個可容納300人同時聚會的宴會大廳、1個環(huán)境優(yōu)雅的豪華咖啡吧、20個風(fēng)格各異的豪華KTV包廂、80套不同功能的客房和150多個床位（包括商務(wù)套房、豪華套房、網(wǎng)絡(luò)房、影院房等）、1個20車位的停車場、全部生態(tài)綠化的賓館庭園等星級酒店應(yīng)具備基礎(chǔ)設(shè)施和營業(yè)設(shè)施，先進(jìn)的電梯、中央空調(diào)、VOD點播、背景音樂、程控電話、寬帶、衛(wèi)星閉路電視、計算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)將為娛樂住宿的賓客提供一流的服務(wù)。

二、酒店經(jīng)營管理情況

   酒店以靈活的市場經(jīng)驗、采用較好的投資方式，成功開發(fā)的星級酒店。酒店特聘資深酒店管理人士嚴(yán)格按照四星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求對操作層進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使之樹立標(biāo)準(zhǔn)意識、服務(wù)意識，掌握各崗位的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范，領(lǐng)悟本職工作的內(nèi)涵意義，培養(yǎng)服務(wù)人員的良好服務(wù)意識和推銷意識，從而使各部門進(jìn)入規(guī)范的循環(huán)體系，最終使員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)適應(yīng)四星級飯店的要求。

   （一）建立健全人才引進(jìn)、培養(yǎng)、發(fā)展機(jī)制，逐步樹立競爭觀念。

    一個企業(yè)成功的最大奧秘實際上就是如何能夠把一個人的潛能調(diào)整到最大限度，就是把一個人的能量盡可能地發(fā)揮出來，人才的引進(jìn)、培養(yǎng)、發(fā)展是驅(qū)動競爭力逐步提升的源泉。在人才的引進(jìn)上，制定一套立體的人才引進(jìn)、培訓(xùn)、使用、積累體系，通過到旅游學(xué)校和社會進(jìn)行招聘，嚴(yán)格進(jìn)行挑選、試用，也可以直接聘請有資質(zhì)的專業(yè)的飯店管理人員；在人才的培訓(xùn)上，建立培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)卡制度，強(qiáng)化對培訓(xùn)工作各環(huán)節(jié)的管理和控制，采取集中軍訓(xùn)、專題講座、淡季輪訓(xùn)、員工自我開發(fā)培訓(xùn)等途徑，逐步建立具有自身特色的員工培訓(xùn)體系；在人才的使用上，建立星級員工評定制度、制定明星員工、中堅員工、一般員工、淘汰員工的標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)可以重用的 骨干力量、可以依靠的中堅力量、需要培養(yǎng)的后續(xù)力量、需要淘汰的不適之才。在人才的積累上，通過開展員工星級評定，不斷地使最有責(zé)任心與才能的人進(jìn)入酒店的中堅層，在分配上形成按業(yè)績貢獻(xiàn)分配的梯級制度，使員工與酒店結(jié)成事業(yè)的共同體。

   （二）建立健全嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和獎懲制度，對酒店進(jìn)行安全有效管理。酒店組建初期，利用先進(jìn)的管理經(jīng)驗對酒店進(jìn)行培育，先后出臺了《員工手冊》，"酒店組織機(jī)構(gòu)圖"--對酒店各部門的設(shè)置、管理層級制度、人力資源的合理配置、《酒店獎、罰條例》等一系列酒店管理系統(tǒng)；建立健全了計算機(jī)管理系統(tǒng)和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；先后成立了"酒店管理委員會"、"酒店質(zhì)量管理委員會"、"酒店工會委員會"、等一系列私營企業(yè)組織，對酒店進(jìn)行較好的監(jiān)督管理；鼓勵和引導(dǎo)員工參加各種專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高員工隊伍的整體素質(zhì)和對客服務(wù)質(zhì)量。特別是對消防安全知識的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的消防意識，確保酒店和賓客的人生財產(chǎn)安全，對酒店進(jìn)行安全有效的管理。

    （三）建立健全崗位規(guī)章制度，強(qiáng)化崗位禮儀規(guī)范，建立良好的工作秩序

    服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理一個十分重要的環(huán)節(jié)，管理公司結(jié)合員工隊伍整體素質(zhì)情況，有針對性地建立了部門管理制度：客房管理制度、財務(wù)管理制度、工程運行系統(tǒng)安全條例、人事培訓(xùn)制度、餐飲服務(wù)規(guī)章制度、后廚管理制度等，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，強(qiáng)化質(zhì)管委職能；利用《質(zhì)量管理獎、罰條例》規(guī)范員工禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，使每一個員工在日常生活中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，豐富自己各方面的知識，提高自身的綜合素質(zhì)，為賓客提供最真誠的禮貌服務(wù)。

   （四）加強(qiáng)規(guī)范化經(jīng)營管理，提升企業(yè)形象

"低成本、高效率、可持續(xù)"是檢驗企業(yè)管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，不斷加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)規(guī)程建設(shè)，確保酒店安全有效運行。酒店作為為人服務(wù)的特殊行業(yè)，落腳點在于讓客人高興、滿意，做到讓每一個客人高興而來、滿意而歸，是一個很高的標(biāo)準(zhǔn)，要從人才、制度、產(chǎn)品、市場、服務(wù)、品牌等管理環(huán)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范化管理。規(guī)范是實現(xiàn)專業(yè)化的的主要途徑，而管理制度的有效運行是酒店工作秩序的基本保證，嚴(yán)格按照四星級標(biāo)準(zhǔn)對酒店進(jìn)行有效管理。隨著酒店發(fā)展的逐步成熟，確定了其戰(zhàn)略目標(biāo)，其內(nèi)在的精神文化、制度文化、行為文化都將得到完善和充實，并成為指引企業(yè)發(fā)展的坐標(biāo)。

三、 創(chuàng)建工作規(guī)劃

   1、提高對創(chuàng)建四星級旅游飯店工作的認(rèn)識 今年，我店把創(chuàng)建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞"規(guī)范 管理、塑造品牌、強(qiáng)力營銷、爭創(chuàng)效益"的工作指導(dǎo)方針，以市場 需求為中心，樹立"三種意識"（即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質(zhì)量意識），運行實行"三化"（即程序化、規(guī)范化、表格化）管理。把創(chuàng)建工作當(dāng)成對酒店員工的一次全面培訓(xùn)、當(dāng)成對設(shè)施設(shè)備的一次全面維護(hù)保養(yǎng)、當(dāng)成對酒店產(chǎn)品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

   2、建立健全組織機(jī)構(gòu)，實行分工負(fù)責(zé)，確保創(chuàng)建各項工作得 以順利開展。酒店成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，并將現(xiàn)有的中層干部分為幾個小組，分別負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)教育、綜合協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等工作。對創(chuàng)建的各項工作公開進(jìn)程，創(chuàng)辦黑板報、和專刊，定期公布通報創(chuàng)建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時，使創(chuàng)建工作有計劃、有步驟、有目標(biāo)的進(jìn)行。 

   3、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先，送出去正式培訓(xùn)。在針對中層干部的素質(zhì)教育培訓(xùn)上，我店將組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部份優(yōu)秀員工到外地進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，并將邀請區(qū)旅游局、市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)以及行業(yè)友好賓館的管理人員到我店進(jìn)行指導(dǎo)，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了明顯的提高。再次，對廣大的普通員工，我店實行的是酒店與各部門相結(jié)合的方式，每月由酒店用15個小時左右的時間對員工進(jìn)行諸如員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等的統(tǒng)一培訓(xùn)，對服務(wù)技能技巧、考勤條例、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，考試結(jié)果與錄用、工資等掛鉤。印發(fā)《四星級飯店標(biāo)準(zhǔn)》、《星級飯店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量打分標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)》等系列文件，人手一冊，并購買國家旅游局編的《客房服務(wù)》、《宴會廳服務(wù)》教材供大家學(xué)習(xí)。樹立全員飯店意識、全面提高服務(wù)技能技巧和水準(zhǔn)。

   4、實行分級管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。 我店實行的是總經(jīng)理-部門經(jīng)理-領(lǐng)班-員工四級負(fù)責(zé)的管理體制,堅持責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級管理，員工只有一個上司，不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規(guī)范》，對中層干部施行《部門經(jīng)理崗位責(zé)任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)四星級酒店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試與實際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時，我店采取"五嚴(yán)五暖"（五嚴(yán)：嚴(yán)細(xì)的制度；嚴(yán)格的管理；嚴(yán)明的紀(jì)律；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)；嚴(yán)準(zhǔn)的獎罰。五暖：員工生日一慰問；